Cadre légal et champ d'application

Définition de la médiation de la consommation

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La médiation de la consommation, gratuite pour le consommateur (art. 612-1), constitue non seulement un droit pour celui-ci mais également une obligation pour le professionnel. En vigueur depuis le 1er janvier 2016 (et encadré par les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation), ce dispositif permet à tout consommateur de solliciter l'intervention d'un médiateur afin de trouver une solution amiable à un litige l'opposant à un professionnel. 



Ce processus de résolution extrajudiciaire des conflits s'appuie sur la collaboration entre les parties et l'assistance d'un tiers impartial, le médiateur. Il vise à restaurer la confiance et l'écoute entre les consommateurs et les professionnels, évitant ainsi des procédures judiciaires.



La médiation de la consommation se présente comme une alternative constructive au contentieux, favorisant le dialogue pour trouver des solutions équitables, dans la confidentialité (art. L.612-3) et dans un délai raisonnable, répondant aux attentes du consommateur et du professionnel.

Le consommateur et le professionnel

Le consommateur désigne toute personne physique qui agit à des fins personnelles, n’entrant pas dans le cadre de son activité professionnelle.

Le professionnel désigne « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel » (article liminaire à L823-2).

Le médiateur de la consommation

Le médiateur de la consommation est un tiers neutre, impartial et indépendant dont le rôle est de faciliter la résolution amiable de litiges entre consommateurs et professionnels. Spécialisé selon les secteurs d'activité, il dispose de l'expertise nécessaire pour traiter efficacement le litige.



Afin d’assurer son indépendance et sa neutralité, le médiateur s’engage à informer sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter sa mission (art. R.613-1).



Les médiateurs de la consommation sont accrédités par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Litiges concernés et exclus

La médiation de la consommation s'applique à la plupart des litiges résultant de contrats de vente de biens ou de fourniture de services entre un consommateur et un professionnel. Cela inclut les transactions effectuées en magasin, à distance, ou en ligne. Le litige peut être national ou transfrontalier.


Il existe cependant quelques exclusions concernant certains litiges (art. L611-4) :


- Les services d'intérêt général non économiques ;


- Les services de santé fournis par des professionnels de santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;


- Les prestataires publics de l'enseignement supérieur.

Recevabilité de la demande

Certains dossiers peuvent être non-recevables selon les conditions ci-dessous (art. L.612-2) :


- Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;


- La demande est manifestement infondée ou abusive ;


- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;


- Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;


- Les médiateurs du centre ne couvrent pas le secteur d’activité.



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Le consommateur sera alors informé dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation précisant le motif d’irrecevabilité.

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Informations diverses

blablabla..

Textes de référence

• Plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (art. L.614-2)
• Site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation (art. R.614-1)‍
• Directive du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
• ‍Ordonnance du 14 mars 2016 relative à la partie législative du code de la consommation‍
• Décret du 29 juin 2016 relatif à la partie réglementaire du code de la consommation‍
• Site de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)‍
• Code de la consommation Livre IV, Titre Ier