La défense du consommateur est au cœur de l'esprit de la directive votée par le Parlement européen, le 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation et à la résolution en ligne des litiges.
La Charte de médiation de NotreAccord Consommation est rédigée conformément à la législation en vigueur et s’inscrit dans le cadre du règlement amiable des litiges de consommation par le recours à un processus de médiation de la consommation, à savoir :
La directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE ;
Le règlement (UE) 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE ;
L’ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ;
Le décret 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de consommation ;
Le décret 2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprises ;
Les articles L.611-1 à L.616-3 de la partie législative du Code de la consommation relative à la médiation de la consommation ;
Les articles R.612-1 à R.616-2 de la partie réglementaire du Code de la consommation relative à la médiation de la consommation du Code de la consommation.
Conformément à l’article R.612.1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
Le processus de médiation de la consommation implique une démarche volontaire des parties : liberté d’entrer ou non dans un processus de médiation ; liberté d’arrêter à tout moment le processus ; liberté d’accepter ou de refuser la proposition de solution du médiateur.
PRÉSENTATION DE NOTREACCORD
Le centre de médiation NotreAccord est né en 2020 de la volonté de médiateurs professionnels de faciliter l’accès et l’expérience de médiation au plus grand nombre : particuliers, entreprises, associations, etc.
Tiers de confiance, NotreAccord est un centre enregistré à la cour d’appel de Paris, membre de la Fédération Française des Centres de Médiation (FFCM), répondant aux plus hautes exigences déontologiques et engagé à rendre le meilleur niveau de service.
NotreAccord sélectionne les médiateurs sur dossier et entretien. Ceux-ci sont tous signataires d’une charte de déontologie et de services et engagés à suivre leurs obligations de formation continue et à respecter le règlement intérieur ainsi que le code de déontologie de la FFCM.
L’équipe NotreAccord est composée de 80 professionnels indépendants, expérimentés et répartis sur tout le territoire. La complémentarité et la pluridisciplinarité au sein de l’équipe permettent à NotreAccord de répondre avec efficacité à des situations de médiation très variées.
Afin de rendre le meilleur niveau de service, NotreAccord a développé un site, carrefour d’information de référence, ainsi qu’un logiciel interne de gestion.
Ayant constaté au quotidien les difficultés importantes que peuvent rencontrer les consommateurs, et notamment les publics fragiles, NotreAccord met également son organisation et son savoir-faire au service de la médiation de la consommation, au profit des consommateurs et des professionnels.
NotreAccord souhaite également, par des actions de communication, sensibiliser les professionnels à l’importance de la médiation de la consommation.
Champ d'application de la médiation de la consommation
La médiation s'applique à tous les litiges, nationaux ou transfrontaliers, de nature contractuelle portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services qui opposent un professionnel à l'un de ses clients consommateurs, personne physique, intervenant en dehors de son activité professionnelle.
On entend par consommateur, toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole (article liminaire du Code de la consommation).
On entend par professionnel, toute personne physique ou morale, publique ou privée qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole (article liminaire du Code de la consommation).
La demande de médiation est à la seule initiative du consommateur.
Sont exclues les demandes relatives à des litiges concernant les services d'intérêt général non économique, les prestataires publics de l'enseignement supérieur et les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.
De même n’entre pas dans le champ de la médiation de la consommation :
Les litiges entre professionnels ;
Les réclamations en cours portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
Les négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
Les cas de tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
Les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Les médiateurs de NotreAccord Consommation, personnes physiques
2.1 - Désignation
NotreAccord Consommation désigne un ou plusieurs médiateurs pour chaque convention signée avec un professionnel, pour une durée de trois ans. Chaque candidature de médiateur est préalablement examinée par la CECMC.
2.2 - Compétence
Les médiateurs de NotreAccord Consommation sont tous formés à la médiation et disposent de bonnes connaissances juridiques, notamment en matière de consommation.
Ils s’engagent en outre à actualiser régulièrement leurs connaissances en médiation de la consommation et en droit de la consommation.
2.3 - Indépendance, neutralité et impartialité
Les médiateurs sont indépendants, neutres et impartiaux.
Ils s’obligent à ne pas prendre parti ni privilégier l’une ou l’autre des personnes en médiation.
Ils s’interdisent d’accepter une médiation avec des personnes avec lesquelles ils ont des liens d’ordre privé, professionnel, économique, de conseil, etc.
Ils s'engagent à signaler à la CECMC tout dossier susceptible de créer une situation de conflit d'intérêt ; si le médiateur exerce la profession d'avocat, il s'engage à ne pas prendre comme clients le professionnel ou le consommateur qui aurait fait l'objet d'une médiation.
Les médiateurs informent sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité, ou de nature à créer un conflit d'intérêt ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de leur mission. Dans cette hypothèse, NotreAccord Consommation propose autant que possible un autre médiateur personne physique parmi ceux inscrits sur la liste déposée par le centre auprès de la CECMC.
Confidentialité
Le médiateur, les parties au litige, et toute personne participant, même partiellement, à la médiation, s’engagent au strict respect de la confidentialité de ce qui sera dit ou échangé au cours du processus de médiation.
Aucune information ou pièce produite au cours de la médiation ne pourra être utilisée pendant ou après la médiation, y compris en justice, sauf accord exprès et écrit des parties.
Cette obligation existe également pour le responsable médiation de NotreAccord Consommation.
Aucun des avis que le médiateur est amené à rendre ne peut être porté à la connaissance de tiers au différend en cause.
Le processus de Médiation
4.1 - Saisine de NotreAccord Consommation par le consommateur
Par courrier postal à Centre de médiation NotreAccord, 38 rue d’Aviau, 33000 Bordeaux
Les demandes sont transmises en français ou en anglais.Le consommateur indique les informations suivantes :
Ses coordonnées complètes (nom et prénom) ;
Ses informations de contact : téléphone et/ou adresse mail, adresse postale ;
La nature de la demande ;
L’exposé et la description de son litige ;
La copie de la réclamation écrite faite préalablement auprès du professionnel et éventuellement la réponse qui lui a été faite ;
Toutes les pièces et documents factuels qu’il jugera utiles de communiquer pour la compréhension et l’analyse du dossier par le médiateur ;
Ses attentes concernant l’action du médiateur et la solution qu’il envisage ;
En cas de représentation par un tiers (association de consommateurs, avocat, etc.), la procuration associée.
4. 2 – Validité de la saisine
A réception des éléments, NotreAccord Consommation vérifie la validité de la saisine dans un délai de 3 semaines.
En application des dispositions de l’article L.612-2 du Code de la consommation, la demande est recevable si :
Le consommateur justifie avoir au préalable tenté de résoudre son litige auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat ;
Le consommateur a introduit sa demande dans un délai inférieur à un an et supérieur à 2 mois à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
Le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou devant un tribunal ;
Le litige constitue un litige de la consommation entre un professionnel et un consommateur et rentre dans le champ de compétence du médiateur.
À l’issue de cet examen :
Si la demande est irrecevable, NotreAccord Consommation notifie le consommateur du rejet motivé de sa demande ;
Si la saisine est recevable, le dossier est transmis par NotreAccord Consommation à l’un des médiateurs personne physique dédié au professionnel ;
Si la saisine est recevable, le médiateur personne physique :
notifie le consommateur de la recevabilité de sa saisine ;
prend contact avec le professionnel pour le notifier de la saisine puis lui adresse un devis par courrier, basé sur les éléments reçus du consommateur et, si nécessaire, des éléments communiqués par le professionnel lors de la prise de contact.
Le professionnel a trois semaines à compter de la réception du courrier pour informer le médiateur de sa décision d’accepter ou de refuser la médiation. Une relance est adressée une semaine avant la fin de ce délai. En l’absence de réponse du professionnel dans ce délai, la médiation est réputée refusée.
Quelle que soit la réponse du professionnel, le médiateur personne physique en informera le consommateur.
4.3 - Déroulement de la médiation
En cas d’acceptation par le professionnel, la médiation se déroulera selon les dispositions des articles L.611-1 et suivants ainsi que R.612-1 et suivants du Code de la consommation.
Le médiateur rappelle aux parties que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité et leur adresse la présente Charte de médiation.
En cas de médiation en présentiel ou en visioconférence, le processus de médiation comprend en principe :
Éventuellement, un entretien individuel entre le médiateur et chacune des parties séparément ;
Un ou plusieurs rendez-vous de médiation entre les parties et le médiateur.
Les dates, horaires et lieux des entretiens sont fixés par le médiateur qui tient compte des possibilités des parties.
4.4 - Fin de la médiation
La médiation prend fin dans un délai maximum de 90 jours (sauf exception liée à la complexité du litige) à compter de la date de la notification de la saisine par le médiateur.
La médiation prend fin :
Soit si un accord amiable est trouvé entre les parties ;
Soit, à défaut d’accord amiable, si les parties acceptent ou refusent la solution proposée par le médiateur pour régler leur litige ;
Soit si l'une des parties décide de mettre fin à la médiation en se retirant du processus.
Dans l’hypothèse où les parties parviennent d’elles-mêmes à un accord amiable, elles peuvent formaliser cet accord avec leurs éventuels conseils et en informent le médiateur.
Le médiateur peut également rédiger cet accord sous la dictée des parties mais n’en sera pas signataire.
Si l’une ou l'autre des parties souhaite faire homologuer leur accord de médiation conventionnelle pour lui donner force exécutoire, cette homologation peut être demandée conformément aux dispositions des articles 1565 à 1567 du Code de Procédure Civile.
Dans l’hypothèse où le professionnel et le consommateur ne parviennent pas d’eux-mêmes à un accord, le médiateur leur propose une solution et leur rappellera :
Que les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ;
Que la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
Les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution ;
Que la solution proposée est une solution personnalisée, adaptée à chaque litige ;
Que les parties doivent l’informer de l’acceptation ou du refus de sa proposition dans le délai d’un mois (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur). À défaut de réponse, la solution est réputée refusée.
Dans le respect du principe de confidentialité, le médiateur de NotreAccord Consommation notifie la fin de la médiation au consommateur et au professionnel.
En cas de refus d’entrer en médiation, d’arrêt du processus de médiation de la consommation ou de non-aboutissement à un accord, une attestation de médiation sera délivrée aux parties. La médiation étant un processus confidentiel, l’attestation indiquera uniquement :
Soit qu’une médiation a été tentée (lorsque la médiation n’a pas pu se mettre en place) ;
Soit qu’une médiation a été engagée et n’a pu aboutir à un accord amiable.
Assistance des parties au cours du processus de Médiation
Les parties, à leur charge, ont la faculté de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. À charge pour elles d’en aviser préalablement l’autre partie et le médiateur.
Prescription
Le consommateur doit introduire sa demande auprès du médiateur dans un délai inférieur à 1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
Les parties sont informées que, conformément aux dispositions de l’article 2238 du Code civil, les délais de prescription sont suspendus à compter du jour où, après la survenance d’un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou, à défaut d’accord écrit, à compter de la première réunion de médiation. Le délai de prescription recommence à courir, pour une durée au moins égale à six mois, à compter de la date à laquelle soit l’une et/ou l’autre des parties, soit le médiateur, déclare(nt) que la médiation est terminée.
Responsabilité du médiateur
La responsabilité du médiateur est engagée en cas de manquement à son obligation de moyens dans la conduite du processus de médiation.
NotreAccord Consommation s'engage à signaler à la CECMC tout nouveau médiateur ou tout départ de médiateur.
Frais et honoraires liés à la médiation de la consommation
La médiation est gratuite pour le consommateur, les frais étant supportés en intégralité par le professionnel.
Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert, association de consommateurs, etc.), les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.
Les frais kilométriques éventuellement engagés par le consommateur dans le cadre d’une médiation en présentiel resteront également à sa charge.
Les frais de saisine et d’honoraires de la médiation de la consommation sont fixés en fonction du barème arrêté entre le professionnel et NotreAccord Consommation, en vigueur au moment de la saisine.
Les honoraires de médiation ne sont pas fonction du résultat de la médiation et sont entièrement déterminés dans un document écrit selon des modalités conventionnellement fixées avec le professionnel.
Charte et rapport d’activité annuel
9.1 Charte
Un exemplaire de la Charte de médiation est remis à toute personne qui en fait la demande.
Elle est consultable à tout moment sur le site internet de NotreAccord Consommation.
Elle est adressée aux parties lors de la notification de recevabilité de la demande de médiation de la consommation.
9.2 Rapport d’activité annuel
NotreAccord Consommation récolte et centralise les données nécessaires à l’élaboration du rapport requis par l’article R.614-2 du Code de la consommation, à savoir :
Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
La proportion de litiges qu'il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de ces interruptions ;
La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
Le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.
Le rapport annuel est transmis à la CECMC et mis à disposition du public sur son site internet ou communiqué sur demande.
Le site permet un accès direct aux informations relatives au processus de médiation de la consommation.
Il comporte un formulaire destiné aux consommateurs afin qu’ils puissent déposer en ligne une demande de médiation de la consommation.
NotreAccord Consommation mentionne sur son site un lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n°524/2013 du 21 mai 2013.
Données à caractère personnel
Dans le cadre de la fourniture de ses services, NotreAccord Consommation est amené à collecter des données sur les utilisateurs.
En recourant aux différents services proposés par NotreAccord Consommation, les utilisateurs consentent à l'utilisation de leurs données personnelles par NotreAccord Consommation.
Les données personnelles recueillies sont notamment les informations suivantes :
Prénom, nom, adresse, téléphone, email du consommateur ;
Prénom, nom, téléphone, email du médiateur ;
Prénom, nom du représentant du professionnel ;
Photographes (photo du profil) du médiateur ;
Domaines d’intervention, formations, langues et présentation du médiateur ;
RIB du médiateur ;
Les données sont conservées pendant une durée qui n’excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles ont été collectées.
L’utilisateur dispose d'un droit d'accès, de rectification, d'opposition relatif à ses données personnelles.
NotreAccord Consommation devra supprimer tout ou partie des données personnelles dans la mesure notamment où leur traitement par NotreAccord Consommation n'est plus nécessaire.
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