Foire Aux Questions
Retrouvez ci-dessous les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur la médiation de la consommation.
Selon le besoin, la médiation peut avoir lieu en présentiel ou à distance (téléphone ou visio-conférence). Le médiateur s'adaptera systématiquement à la situation.
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel ayant des clients personnes physiques a l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation. Il doit faciliter l’accès à ce mode amiable et en informer les consommateurs via ses différents supports de communication (site internet, conditions générales de vente, factures, emails de confirmation, etc.). En cas de manquement à ses obligations, le professionnel s’expose à une amende administrative de 3 000€ pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale. Désigner un médiateur de la consommation.
Après avoir adhéré auprès d’un médiateur de la consommation, vous devez rendre visible les coordonnées du médiateur ou du service de médiation compétent (nom, adresse postale, site internet) sur votre site internet (dans les conditions générales de vente par exemple) et/ou sur vos documents commerciaux (devis, contrats, factures, emails de confirmation, etc.).
Voici un exemple de texte que vous pouvez utiliser si vous êtes adhérent chez NotreAccord Consommation : « En cas de litige, l'[Utilisateur/Acheteur] ayant la qualité de consommateur aura la possibilité, avant toute action en justice et après une réclamation préalable écrite auprès de notre service client, de rechercher une solution amiable. Vous pouvez déposer une réclamation auprès de NotreAccord Consommation, médiateur de la consommation dont relève [NomDeVotreEntreprise], sur leur site internet : https://www.consommation.notreaccord.com ou par courrier à NotreAccord - 38 rue d’Aviau, 33000 Bordeaux. »
La médiation est un acte volontaire. Le professionnel est donc libre d’accepter ou de refuser d’entrer en médiation. En cas de refus systématique ou réitéré d’entrer en médiation, le médiateur peut demander les raisons au professionnel afin de vérifier que ce dernier met réellement tout en œuvre pour garantir un recours effectif à son dispositif de médiation (art. L612-1).
La médiation de la consommation est prise en charge financièrement par le professionnel. Pour cela, le professionnel adhère auprès d'un médiateur de la consommation. L’adhésion se fait par périodes de 3 ans renouvelables tacitement. Le professionnel prend ensuite en charge les honoraires de médiation, qui couvrent l’analyse du dossier, les entretiens avec le médiateur ainsi que les éventuelles séances plénières. Le paiement des honoraires de médiation a lieu en fin de médiation, à réception de la facture.
La médiation de la consommation ne couvre pas ce type de conflit. Cependant, vous pouvez saisir un médiateur d’entreprise qui vous accompagnera dans la résolution des litiges interentreprises (contentieux commerciaux, conflits avec des clients, fournisseurs ou prestataires, etc.).
La médiation de la consommation ne peut répondre à des conflits intra-entreprise (tels que les conflits au sein des équipes, entre associés, salarié(s)-employeur, dialogue social, harcèlement au travail, discrimination, QVCT, RPS, etc.). Pour cela il faudra contacter un médiateur d’entreprise, professionnel spécialisé dans la résolution des conflits au travail.
Le médiateur de la consommation est neutre, indépendant et impartial. Il est par ailleurs tenu d'informer sans délai les parties si une circonstance était susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt. Les parties peuvent à tout moment s’opposer à la poursuite de la mission du médiateur.
Dans le cas où les parties ne réussissent pas à trouver un accord, le médiateur de la consommation propose, sous 90 jours, une solution pour régler le différend à l'amiable. Il revient ensuite aux parties de décider si elles acceptent ou rejettent cette proposition.
Selon le besoin, la médiation peut avoir lieu en présentiel ou à distance (téléphone ou visio-conférence). Le médiateur s'adaptera systématiquement à la situation.
Vous pouvez saisir un médiateur pour un autre type de conflit. Ce dernier peut vous accompagner dans la prévention ou la résolution de vos conflits, qu’ils soient : familiaux (divorce, séparation, éducation, garde d'enfant, parent(s)-enfant(s), droit de visite des grands-parents, succession, patrimoine, etc.), entre particuliers (copropriété, immobilier, handicap, dépendance, harcèlement, discrimination, voisinage, etc.), intra ou interentreprises (conflit au sein des équipes, entre associés, salarié(s)-employeur, avec un partenaire commercial, dialogue social, harcèlement au travail, discrimination, QVCT, RPS, etc.). Lorsque le sujet ne relève pas de la médiation de la consommation, le coût de la médiation est réparti entre les parties.
La médiation entre un consommateur et un professionnel ne peut excéder les 90 jours qui suivent la notification de recevabilité (sauf dossier complexe). L’accord de médiation est alors concrétisé ou le médiateur propose une solution.
C'est le professionnel qui a la charge financière de la médiation de la consommation, qui est donc gratuite pour le consommateur. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert, association de consommateurs, etc.), les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.
Avant de saisir le médiateur de la consommation, le consommateur doit effectuer une réclamation écrite auprès du professionnel. Le consommateur ne peut déposer une demande de médiation auprès du médiateur de la consommation que si sa demande a été adressée au professionnel il y a plus de 2 mois et moins d’un an. Le médiateur de la consommation peut être saisi via son site internet ou par courrier (avec une copie du courrier ou email adressé au professionnel). Une analyse de recevabilité est réalisée sous 3 semaines. Vous recevrez ensuite une notification de rejet ou de saisine. Demander une médiation.
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