Publié le
Thursday
27
March
2025
Sommaire
Comment fonctionne la médiation de la consommation ?
Avant de recourir à la médiation, le consommateur doit tenter de résoudre son litige avec le professionnel. Si cela échoue, la médiation gratuite offre une solution rapide et efficace sans passer par la justice.
La médiation de la consommation est un processus de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel. Elle permet d’éviter un recours à la justice en favorisant le dialogue et la recherche d’un compromis. Voici les principales étapes de son fonctionnement.
Tentative de résolution directe avec le professionnel
Avant de saisir un médiateur de la consommation, le consommateur doit avoir tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel ou son service client.
Cette démarche doit être faite par écrit (email, courrier recommandé…).
Le professionnel dispose d’un délai de deux mois pour répondre à la réclamation.
Si aucune réponse n’est obtenue ou si la réponse ne satisfait pas le consommateur, il peut alors saisir un médiateur de la consommation.
Saisine du médiateur de la consommation
Le consommateur initie le processus en saisissant le médiateur désigné par le professionnel. Cette démarche est gratuite pour le consommateur. Voici les principales étapes :
Qui contacter ?
Le professionnel doit informer les consommateurs des coordonnées de son médiateur de la consommation dans ses Conditions Générales de Vente (CGV), sur son site internet ou sur les factures, conformément au Code de la consommation (L.612-1 et suivants)
Comment saisir le médiateur de la consommation ?
Le consommateur doit remplir un formulaire de médiation (généralement en ligne) en y joignant
- Un exposé du litige
- Les échanges avec le service client
- Les justificatifs (factures, bons de commande, courriers…)
La médiation de la consommation est possible uniquement si le litige remplit certaines conditions :
- Le consommateur agit en tant que particulier (non applicable aux litiges entre professionnels).
- Il a déjà tenté de régler le problème avec l’entreprise.
- Le litige concerne un contrat ou une prestation payante.
Analyse du litige par le médiateur de la consommation
Le médiateur de la consommation dispose de 3 semaines pour étudier la recevabilité de la demande. Si la demande est recevable, il examine les arguments et pièces fournies par les deux parties.
Il peut demander des informations complémentaires si nécessaire.
Il organise des échanges, soit en réunissant les parties soit séparément.
L’objectif est de trouver une solution équitable et acceptable pour chacun.
Délai de traitement : la médiation doit être gratuite pour le consommateur et se conclure sous 90 jours maximum.
Proposition d’une solution
À l’issue des échanges, si les parties ne trouvent pas d'accord direct, le médiateur de la consommation formule une proposition de solution.
Cette proposition est non contraignante : les deux parties sont libres de l’accepter ou de la refuser.
Si elles acceptent, le litige est clos et un accord est trouvé.
Si l’une des parties refuse la solution proposée, le consommateur peut encore saisir la justice.
Que faire si la médiation de la consommation échoue ?
Si aucun accord n’est trouvé, le consommateur peut :
- Tenter une conciliation judiciaire (une autre forme de règlement amiable).
- Saisir le tribunal compétent pour demander une décision de justice.
Cependant, la médiation réussit dans de nombreux cas et permet souvent d’éviter un procès long et coûteux.
Conclusion
La médiation de la consommation offre ainsi une alternative rapide et efficace aux procédures judiciaires, favorisant le dialogue et la recherche de solution équitable entre consommateurs et professionnels.
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