La médiation de la consommation est-elle obligatoire ?

La médiation de la consommation est un dispositif encadré par la loi qui vise à faciliter le règlement amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel. Mais est-elle une obligation légale ? Qui est concerné par la médiation de la consommation ? Voici ce qu’il faut savoir.

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Une obligation pour les professionnels

Depuis l’ordonnance du 20 août 2015, transposant la directive européenne 2013/11/UE, tous les professionnels(commerçants, artisans, prestataires de services…) ont l’obligation légale de proposer à leurs clients consommateurs un recours à un médiateur de la consommation en cas de litige. Cette obligation vise à faciliter l’accès des consommateurs à une résolution amiable des conflits, sans passer par les tribunaux.

Les obligations des entreprises

Les professionnels doivent :

• ‍Adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et désigner un médiateur référencé auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).‍
• Informer leurs clients de l’existence de ce dispositif, via notamment  leurs conditions générales de vente (CGV), leur site internet, leurs factures ou leur service client.‍
• Faciliter la saisine du médiateur, en indiquant clairement les coordonnées et modalités de contact.

Une démarche facultative pour le consommateur

Si la médiation l’adhésion à un dispositif de médiation de la consommation est  obligatoire pour les professionnels, elle reste facultative pour les consommateurs. Le consommateur est libre de saisir ou non un médiateur de la consommation s’il estime que son litige n’a pas été résolu directement avec le professionnel.

Les sanctions en cas de non-respect

Un professionnel qui ne respecte pas cette obligation s’expose à des sanctions administratives pouvant aller jusqu’à 15 000 € d’amende pour une société et 3 000 € pour un entrepreneur individuel. Il risque également une détérioration de la relation avec ses clients et une perte de confiance de la part des consommateurs.

Les exceptions

Certains professionnels ne sont pas soumis à l’obligation de médiation de la consommation, notamment dans les secteurs suivants  :

●      Les services de santé assurés par des professionnels du secteur médical (médecins, dentistes…)

●      Les litiges entre professionnels (B2B)

●      Les services publics (éducation, sécurité sociale, etc.)

Conclusion

La médiation de la consommation est bien obligatoire pour les professionnels, qui doivent proposer un médiateur de la consommation agréé à leurs clients consommateurs. Toutefois, le recours à cette solution reste une option pour le consommateur. Ce dispositif visà faciliter la gestion des conflits, améliorer la satisfaction client et éviter les procédures judiciaires longues et coûteuses.

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